L’e-administration face à la fracture numérique

Publié le 14/12/17

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2Parmi les promesses de campagne d’Emmanuel Macron figurait celle de réconcilier les Français et leur administration. Pour mener à bien cette tâche lourde, mais nécessaire, l’État doit absolument accélérer la numérisation des services publics, source de simplification pour l’usager et d’opportunités pour le citoyen.

C’est dans ce cadre qu’a récemment été présenté le projet de loi « pour un État au service d’une société de confiance », qui généralise le principe du « droit à l’erreur » pour l’usager. Pour mener à bien cette tâche lourde, mais nécessaire, l’État doit absolument accélérer la numérisation des services publics, source de simplification pour l’usager et d’opportunités pour le citoyen. Le gouvernement actuel s’est fixé une feuille de route ambitieuse : le cap de 100 % de services dématérialisés à l’horizon 2022 devra être atteint, objectif pour la réussite duquel un fonds de 700 millions d’euros sera notamment créé.

La numérisation des services publics est déjà sur les rails depuis plusieurs années. Pôle emploi, l’assurance maladie ou les services fiscaux ont déjà largement dématérialisé leurs services, et les usages progressent : selon le baromètre 2016 de l’ARCEP, les démarches administratives arriveraient même en tête des activités sur Internet, devant le e-commerce.

Mais ces chiffres sont à nuancer, le rapport de 2016 de la Cour des comptes révélant que 41 % des utilisateurs n’allaient pas jusqu’au bout de ces démarches, un décalage qui, selon les rapporteurs, pourrait être lié à leur complexité. Dématérialisation doit en effet rimer avec simplification. Avec l’identifiant universel FranceConnect, lancé en 2016, les données de l’usager circulent désormais plus facilement entre administrations, ce qui limite les doublons dans les contrôles et lui évite de devoir fournir des pièces déjà produites dans le cadre d’un autre dossier.

Mais le numérique n’intéresse pas que l’usager, loin de là, il est aussi un formidable outil pour le citoyen. L’ouverture des données publiques, obligatoire depuis 2016 pour les collectivités de plus de 3 500 habitants, est une ressource indispensable à l’initiative privée, qu’elle soit associative ou entrepreneuriale. Consultations et budgets participatifs en tous genres fleurissent à travers le territoire, permettant d’associer plus étroitement les habitants aux décisions qui les concernent. Grâce au numérique et au design public, il est désormais possible d’associer les citoyens à la conception des services publics, afin de faciliter leur utilisation et de limiter les risques d’échec.

Toutefois, pour que le numérique tienne toutes ses promesses, les pouvoirs publics doivent relever le défi de la triple fracture numérique. Fracture territoriale tout d’abord, puisque quelque 7,5 millions de Français ne seraient toujours pas éligibles à un Internet de qualité. L’UFC Que Choisir estime que le très haut débit ne couvrira pas l’ensemble du territoire avant 2035. Le déploiement des réseaux et de la fibre optique doit donc s’accélérer. Fracture dans la population ensuite, puisque 13 % des Français se disent encore incapables de réaliser de simples démarches en ligne. Une action volontariste contre l’illectronisme devra être menée si l’on ne veut pas laisser des millions de citoyens sur le bord du chemin. Elle se fera par l’éducation, mais aussi par un accompagnement de proximité dans lequel les collectivités locales auront un rôle capital à jouer. Enfin, fracture chez les agents du service public, car tout effort vers la numérisation sera réduit à néant s’ils ne s’approprient pas cette révolution. Tout d’abord par la maîtrise des nouveaux outils, mais aussi par la protection efficace des données personnelles qu’ils seront de plus en plus appelés à manipuler.

Le nouveau cadre juridique européen (RGPD), qui entre en vigueur le 25 mai 2018, prévoit que les différentes administrations identifient les traitements non conformes et, à cet effet, dressent une cartographie recensant les flux de données et les agents qui en ont la charge. L’objectif est notamment de ne récolter que les données personnelles strictement nécessaires à la fourniture du service en question. Comme on peut l’imaginer, se conformer à ces nouvelles exigences nécessitera pour ces agents d’acquérir de nouvelles compétences.

Ainsi, à court terme, il n’est pas certain que le tournant numérique de l’action publique soit source d’économies, si l’on veut qu’il soit efficace et inclusif. Une telle transition demande des investissements massifs pour avoir une chance de succès. Attention, donc, à ne pas vouloir en récolter les marges budgétaires trop tôt, au risque de diminuer celles qui peuvent en être attendues à plus long terme.

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